用最硬核的服务，造最柔软的梦

　　十年，一片阡陌纵横的土地，生长为一个年客流量超2600万人次的国际旅游目的地。每年数千万的游客来到上海国际旅游度假区——当烟花在奇幻童话城堡上空绚烂绽放，当“疯狂动物城”里的人们为“热力追踪”阵阵欢呼，当迪士尼小镇上一张张游人的脸庞露出欢笑，当比斯特购物村的咖啡座被夕阳勾勒出金边……人们沉浸在这片土地所营造的欢乐与梦想之中，却很少会思考——这场柔软的甜梦，幕后的“造梦师”究竟是谁？

　　让我们把镜头从城堡与奇梦之光幻影秀中移开，转向幕后，聚焦于度假区的“大管家”，你会惊叹：正是他们，与无数联动部门、合作伙伴一起，用一套堪称“硬核”的服务体系，为来自五湖四海的游客，守护着那个心底里最柔软的梦。

把极限挑战变为日常。

“极限挑战”是他们的日常

　　2600万人是什么概念？接近整个澳大利亚的人口数。在上海国际旅游度假区（以下简称度假区）这片22.5平方公里的土地上，要怎么样才能让每年这么多人安全、顺畅、愉快地度过他们的“奇妙一天”？

　　这不仅是一道世界级的管理难题，更是对上海这座超大城市治理能力的极限压力测试。十年间，度假区用日复一日的实践，给出了一份扎实的答卷——而回答问题的人，正是上海国际旅游度假区管委会（以下简称管委会），以及由管委会牵头的各政府相关部门，他们是度假区真正的“大管家”。

　　在度假区当“大管家”，是一种什么样的体验？

　　管委会工作人员笑言：“我们离梦最近，却必须时刻保持高度清醒。”

　　度假区之大，业态之丰富，人流之密集，任何一个微小的疏忽，都可能被无限放大，最终刺破游客的美好体验。因此，管委会和联动部门的日常工作，就像是在一张巨大的丝绸上“绣花”，每一个针脚都必须精准细密。

　　交通疏导，就是一场每天都在上演的“大考”。

　　为此，管委会早已织就一张全时段、全覆盖的保障网络。相关负责人告诉记者：“度假区的客流管控不是从乐园散场开始的，而是从游客购票那一刻就已经启动——实时研判当日峰值区间，与公安、地铁等部门联动，提前做好预案，做到‘客流未到、通道先开’，把‘散场’的问题前置到‘入场’就解决了。”

　　每天烟花表演结束后的15分钟，堪称散场的“极限时刻”。度假区选择用“潮汐分流”和“错峰机制”将这个极限时刻拆解——首先是在交通动线上实行“潮汐分流”，把一个出口变成多个出口——地铁口前置安保，引导纵深候车，避免对冲踩踏；网约车专用上客区独立划设，与步行人流物理隔离；私家车分批次放行，与人流主动线不交叉。单一出口的瞬时压力，被分摊到3或4个独立通道。与此同时，再通过增加烟花燃放场次、在园区内设置互动打卡的“延留激励点”等方法，形成“第一波走、第二波缓、第三波留”的三段式错峰。

　　2023年12月20日，全球首个“疯狂动物城”主题园区在上海迪士尼乐园正式开幕，吸引大量游客从全国各地涌来打卡体验，人流和车流在短时间内形成井喷。面对这一前所未有的“极限挑战”，管委会协同各部门，提前研判客流趋势，在日常勤务模式的基础上，又在乐园主入口、迪士尼小镇、西公交枢纽、地铁口等客流密集点位加强安保巡逻力量，做到现场全息化巡查管理——最终，“疯狂动物城”开幕期间，度假区秩序井然，游客尽兴而归。

　　“把极限挑战变为日常”，这是度假区十年运营的真实写照。面对动辄10万的日游客量，大客流管控没有奇迹，靠的是日复一日的“绣花针功夫”：提前预判、分层疏导、动态闭环。

超级芒果音乐节吸引近4万名游客到场。

守护“童话王国”

　　如果说迪士尼乐园是度假区的“面子”，那么无数看不见的细节，就是支撑起这个梦幻世界的“里子”——找回“遗失物”就是其中之一。

　　淘气娃弄丢母亲的钻戒、马虎游客遗失手机、粗心情侣忘拿品牌手包……说出来惊人：仅仅是一个暑假，警方帮助度假区游客找回的遗失物品就超过了1000件。

　　“心系群众，破案神速。”这是一位家长给“小迪警官”定制的锦旗——“小迪警官”是很多接受过民警帮助的人们对于度假区公安处民警的昵称。在迪士尼小镇上，“小迪警务室”成了一个妥善解决乐园内外问题的“桥头堡”，与分布在度假区的“平安屋”连点成线，与“平安商户联盟”互相支撑，一起为游客们消除后顾之忧——“小迪警官”守护的不仅是度假区，更是很多人心中的“童话王国”。

　　一位已经在度假区工作了十年的“小迪警官”告诉记者，前不久还刚刚为游客找回了一枚价值30万元的戒指。但他笑着表示，这不是他找回的最贵的东西：“我找过最贵的，应该是一个孩子的梦想。有一次一个家长报警，说是孩子的笔记本丢了，这是孩子从小画画的一个笔记本。我们通过监控查看，发现是被人捡走了，通过各种方式联系到了捡的人，然后寄回来，再交给孩子——这是无价之宝。”

　　乐园里的无价之宝，还有从全国四面八方来玩的孩子们。“其实乐园是非常安全的，十年来从没有发生过孩子走失找不回来的事情。”“小迪警官”表示，“很多时候是孩子一时间和父母走散了，而父母也沉浸在游园的欢乐中，没有发现。”

　　除了寻找孩子和失物，“小迪警官”们每年还会遇到大量的调解工作，最常见的，就是因为排队引发的纠纷。“一般这种情况下，我们会将双方带到小迪警务室进行调解。先站在他们的角度，耐心听双方当事人讲述整个过程。我们是团队协作的，这边在倾听，那边同事去调监控，尽可能还原事实真相，并告知双方可能涉及的法律风险——先查清楚，再讲清楚，一般事情就能快速解决。”

　　实际上，公安度假区管理支队作为全国“枫桥式工作法”入选单位代表，在确保游客“安全、快乐”的课题上，还做了许多探索和尝试，构成了“矛盾不出园”的第一道防线。“有时候遇到双方都憋着一口气的情况，我们也会把调解时间拉长，通过对双方的反复倾听，让大家都能冷静下来，气也就消了。我们这里还有一个人民调解委员会，是由司法机构的专业人员组成的，他们不但参与我们的线下调解，还会继续通过线上调解的方式，解决后续问题。”最近有一次，小迪警官调解两位游客的纠纷，从下午4点一直到次日凌晨，“矛盾不出园”的背后，是许多警官和调解人员的默默付出。为了更好地服务度假区的大量外籍游客，尽管已经配备了翻译机，“小迪警官”们也会积极学习外语。

　　“度假区就像一个微缩社会，难免有碰擦、有民事治安类的纠纷。”“小迪警官”说，“在造梦的地方，执法也要有温度。”他每天都要走两万多步，累并快乐着，“快乐是来自很多游客的肯定”。有一次，他去巡逻执勤，忽然被一个小朋友抱住了大腿。旁边孩子妈妈解释说，孩子特别喜欢警察叔叔。这是“小迪警官”带来的独特“安全感”。

　　相信你已经发现：管委会不是孤军奋战，而是有一支“联勤联动突击队”——公安、城管、市场监管、消防、卫健、气象……多部门的联勤联动，确保了信息可以在第一时间实现跨部门、跨企业的无缝共享，指令可以统一高效地传达执行。

　　在这里，没有“我的事”和“你的事”，只有“度假区的事”。如果将度假区比作一个庞大的生命体，那么“联勤联动突击队”无疑是度假区的决策中枢，而辅助这个“超级大脑”的，还有不少“黑科技”——

　　依托覆盖2000多路视频和5000多个城市部件的物联感知体系，以及无人机全域巡查，度假区可以做到实时监测“人、车、物、事件”，实现全域动态感知。在度假区庞大的生态链上，不时会遇到大量的新问题——比如非法租赁野营车、童车的，非法兜售假冒伪劣商品的，大型活动的食品安全如何保障，消费者需要退票怎么办……而通过“一网统管”平台，管委会整合起12个政府部门及企业数据，形成了一个“发现、调度、处置、反馈”的闭环——做到了一旦发现问题，“快报、快处、快撤”的“三快”。

　　这套在极限压力下打磨出的精细化管理标准，如今已经成为上海乃至其他城市的学习对象，每年都有不少兄弟单位前来度假区管委会调研取经。

为产业繁荣厚植沃土

　　如果说管委会守护了万千游客的梦想，那么对于入驻度假区的数百家企业而言，管委会则扮演着一个更为复杂而关键的角色：它既是保障运营的“护航者”，也是共谋发展的“合伙人”。

　　十年来，度假区共累计接待客流1.81亿人次，旅游产业总收入达到1164亿元。在光鲜的数据背后，有着管委会对入驻企业在流量、生态、收益三个面向上的三重赋能。

　　他们以节事搭台，以赛事引流，构建了从审批到运营、从服务到盈利的全链条保障体系，让大型活动办得顺、留得住、做得久——“一带一路”电影周、超级芒果音乐节、全球文化IP产业发展大会等品牌活动相继落地，不但让主办方“来了就不想走”，更带动度假区全域生态联动，商业价值倍增。这是怎么做到的？

　　核心逻辑其实非常务实：降本、引流、增效。

　　要办大型活动，最怕的莫过于繁琐的审批和复杂的协调。管委会深知这一点，他们的第一步就是化繁为简，把自己当作总协调员，牵头建立起一套“一盘棋”的大保障机制，统筹管委会、申迪集团、驻区机构、场地方、主办方等多方力量，从活动申报、联合审批、场地勘察、方案制定，到现场管理、舆情应对、法律服务，全都实现清单化、闭环式推进，让主办方少跑路、少开会、少返工。

　　为了让企业能够更专注于活动内容，管委会对度假区内的场地资源也下了大功夫。他们不仅盘活了薰衣草公园、10K·梦享公园、星愿湖等现有资源，制定了统一的管理标准和操作指南，更将薰衣草公园北园升级改造为兼具休闲与演艺功能的高标准场地。这样一来，企业可以实现“拎包入驻”，无需为基础设施的搭建而烦恼，能将更多资源投入到创意和体验本身。

　　更重要的是，管委会不仅仅提供场地和协调，他们还为优质项目提供实实在在的助力。通过优化产业资金政策，支持“一带一路”电影周、超级芒果音乐节这样的品牌活动落地，帮助主办方降低运营成本。这种“扶上马，送一程”的姿态，让许多顶尖活动不是度假区的匆匆过客，而是成为“长期共生”的伙伴。

　　当然，再周密的安排也需要经受实战的考验。2024年夏天的超级芒果音乐节，恰好遭遇了上海独特的黄梅天“暴力梅”的极端天气挑战。然而，管委会与多部门组成的保障专班早已启动应急预案：艺人团队及时通过新媒体发声劝阻夜排，主办方连夜排查现场隐患、加固场地设施设备，铺设草垫1800平方米、加装超大功率抽水泵3台，消防驻防人员提前开展突发事件预演，主办方免费发放雨衣鞋套，增派安保和志愿者维持秩序，现场引导观众有序进场退场……最终，在近600名安保、235名警力以及15名消防员的共同守护下，活动平稳落幕。每一个细节，都体现了身经百战的从容。

　　从为大型活动提供场地和安保支持、保障活动平稳落地，到为企业招商赋能、为品牌打造长期共生……管委会的服务清单几乎涵盖了一家企业在度假区运营发展之路上可能遇到的所有“疑难杂症”。正是这种全方位、全周期的“护航”，让品牌方感受到了确定性，从而坚定了他们持续投资的决心；也正是这种“文商旅体展”融合发展的远见，让活动方“来了还想来”，更让消费者搭乘上了“想来、好玩、再来”的另一种“创极速光轮”。

　　一位电影学院的学生在2024年上海国际电影节期间，来比斯特的“一带一路”电影周市集打卡，他惊喜地表示：“没想到市集的业态这么丰富：有拉美各国的风物特产，还有为公益募捐的儿童手作摊位，拉美风情的唱游演出也很精彩，穿行在比斯特的店铺中间，忽然就会偶遇载歌载舞的人群，那种感觉很惊喜，跟一般的商场完全不同。我还参加了影视相关论坛，收获不少课堂上没有的影视前沿信息。”第二年，电影周的市集主题从拉美变成了东南亚，他依旧欣然前往。

“一带一路”电影周“拉美风情市集”的热烈场面。

　　“一带一路”电影周的成功，让比斯特购物村亲身体会到“市集经济”的巨大引流作用。受此启发，比斯特自主策划了“暖冬市集”等一系列活动，有效拉动了销售。就在今年4月，度假区十周年之际，比斯特也有不少亮眼的活动——4月18日至5月31日，作为“上海国际花卉节”浦东分会场之一，一场春日限定的繁花绮境正在呈现，“木兰花开”沉浸式艺术装置在湖畔诗意呈现，花瓣间还有舞者轻盈起舞；4月24日至5月24日，比斯特湖畔美食市集·包罗万“香”也如约而至，于湖畔春风里，开启一场“包包”美食之旅……

　　通过创意碰撞，和企业一起把活动做好，把市场做热——多年来，管委会把这种激发企业内生动力的服务模式，也成功应用在了赛艇、音乐剧等多个注册在度假区的企业身上。即便这些企业的经营场所遍布上海乃至全国，管委会依然通过各种方式提供支持，构建了一个超越物理边界的产业服务生态。

最高级的服务是赋能

度假区内的比斯特上海购物村节事活动丰富亮眼。

　　运营十年之后，管委会的目光已经投向了更远的未来——2025年11月，一个全新的机构“创新服务中心”正式挂牌成立。这个中心的诞生，标志着管委会的角色正在从一个卓越的“度假区大管家”，向一个前瞻的“产业生态培育者”转变。

　　为什么全国知名的企业会选择落户这里？中心负责人一语中的：“企业选择落户，核心看中的是三大要素：独特的文旅场景资源、产业生态的协同能力，以及‘技术+内容’融合的爆发潜力。”

　　换句话说，这里不仅有风景，更有“场景”；不仅有邻居，更有“伙伴”。

　　上海首界科技有限公司的经历就是最好的证明。作为一家专注于AI硬件研发的科技公司，他们的技术很强，但最初也面临着如何与市场应用结合的问题。入驻创新服务中心后，中心团队敏锐地发现，首界科技的技术能力与度假区丰富的影视、短剧、文创资源之间，存在着巨大的“化学反应”空间。于是，中心主动牵线搭桥，帮助首界科技对接了多家影视制作公司和短剧创作团队。

　　正是这次撮合，让技术找到了用武之地。首界科技的AI硬件能力被真正嵌入到内容生产的每一个环节。这不仅帮助企业开辟了全新的业务，更倒逼他们加速软件研发，提升整合能力。企业负责人陆志佳感慨地说：“在度假区，我们的技术不再是‘冷冰冰的盒子’，而是变成了能直接帮助创作者提升效率、降低成本的‘生产力工具’。”

　　这句感言也点出了“新质生产力”的内核：以科技创新驱动，让先进的技术深入产业一线，最终转化为实实在在的生产效率。而管委会做的，就是那个点亮引线的角色。

　　这种服务并非个例。它背后是满满的“店小二”精神。对企业而言，小到一站式工商注册、政策咨询、代理记账，大到产业方向的规划，中心都全程跟进。以另一家文创企业“藏玩阁”为例，入驻后，中心不仅帮他们解决了基础的行政事务，还为其量身对接了首界科技的AIGC技术。借助新技术，藏玩阁的平面设计形象被快速转化为动画视频，大幅提升了其在设计与宣传环节的创作效率与内容表现力。

　　这种“技术赋能内容、内容反哺技术”的定制化服务，正是“店小二”精神的体现。创新服务中心不只是提供一个办公空间，而是通过数字技术测试、AI算力支持、IP资源对接、场景撮合等一系列产业赋能手段，帮助企业快速成长、找到市场突破口。

　　而中心的视野，也从度假区延伸到海外——他们坚持“引进来”与“走出去”相结合，一方面引进优质企业，另一方面则全力帮助度假区内企业拓展国内外市场。在国内，他们主动前往广州、深圳，为当地的玩具产业资源和上海的文旅消费场景搭建桥梁。在国际上，他们积极响应“一带一路”倡议，组织企业赴沙特等地参与展会、举办推介会，向中东的投资机构展示中国企业的实力，为“科技出海”和“文化出海”探路、护航。

　　通过这种方式，创新服务中心服务的不仅仅是企业，更是在培育一个能够持续产生新想法、新技术、新模式的产业生态，为上海打造一个真正具备全球影响力的文旅科技创新高地。

　　管中窥豹，可见一斑。度假区这十年，让我们看到一种珍贵的城市治理智慧。而眼下，管委会正在为下一个十年的“新梦”搭建坚实的舞台。这个舞台上，除了迪士尼乐园这位耀眼的主角，更有群星闪耀，共同演绎一出关于中国文旅产业创新发展的未来大戏。

　　最高级的服务，或许就是让你感受不到服务的刻意存在，一切都那么自然而然，仿佛本该如此。从最初的保障者、服务者，到如今的培育者、赋能者，管委会的角色一直在演进，但其内核始终未变——用最硬核的努力，去守护和创造那个最柔软、最美好的梦。记者｜阙政