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饿了么就是学不会怎么管理,每周有骑手被撞,还有骑手乱加价,单日过亿又有什么用?

日期:2018-07-21 【 来源 : 新民周刊 】
作者|麟麟,卡总


    上礼拜去店里吃宵夜,正好等菜的过程中有饿了么的小哥来取餐,大概20岁出头的样子,看起来跟老板娘很熟悉。只见老板娘把餐拿给小哥,一边叮嘱路上慢点开,一边说“希望下次还能看见你来取餐”。这个奇特的送别方式引起了我们的注意,见我们好奇,老板娘叹了一口气,告诉我们:“自从入夏以来,每个礼拜他们都有人被车撞,已经走了好几个,因为送餐有时间要求,他们得赶时间。”在门边的饿了么小哥听完戚戚,但还是拿着打包袋去送餐了。
 
    小编和朋友感叹了一番送餐骑手的不易,约定以后不会随意给差评,希望他们能够遵守交通规则,平安出行。
不过,消费者理解骑手也没用,因为卡着骑手的那个时间点并未改变,不合理的惩罚机制之下,不仅超时会扣钱,客人也可能给差评再扣一笔钱,本就赚着辛苦钱的骑手依然会见缝插针铤而走险地穿梭在车流里,出不出事儿也是全凭运气。
 
    除了不遵守交通规则横冲直撞的骑手,也有不满意自己薪酬的骑手。
    据《财经》新媒体报道, 7月17日,有消费者反映称其在饿了么平台上使用帮买帮送服务时,骑手曾多次要求加价,否则拒绝服务。
    据其报道,北京市民刘星(化名)近日在饿了么平台上第一次使用帮买帮送服务,在使用“帮我买”业务时,出现了骑手乱加价问题。他表示,在平台已收取代买费前提下,骑手又联系他称排队人数众多,要求加价,刘先生答应后,该骑手又称,由于顾客太多耗时过长,另需找人代购,不过需要刘先生再次支付一个代买费,交涉未果后,骑手要求刘先生取消订单。
无独有偶,来自北京的郑先生也表示,他曾使用帮买帮送服务代买食品,送餐到家后,骑手向其多要餐品费用,由于费用偏差过大,他要求查看账单,当面提出质疑。由于郑先生态度强硬,最终骑手将多收费用退还。
针对这些问题,《财经》记者表示自己曾多次联系饿了么负责人,但对方电话始终无人接听。
与此相对的,饿了么的广告推广却做得铺天盖地。抱到阿里大腿的饿了么,在2018年7月还宣布启动“夏季战役”——在暑假两个月,饿了么“投入数十亿元,完善整个餐饮外卖体系,提升本地生活服务平台能力”。
    战役打响近二十天,“饿了么”在上海就达到了单日交易额破亿的新纪录!
 
    交易额的狂欢下,饿了么却并没能承担起相应的社会责任。在最新的新浪黑猫投诉月黑榜上,饿了么排在第2位,同时也是餐饮界的NO.1。在所有用户投诉中,既有针对平台的,也有针对平台商户的,也有针对骑手的。
 
    比如7月19日,有用户投诉饿了么泄露客户信息,导致自己被商家骚扰。
 
    7月17日的消费者投诉,6月28日在饿了么now下的单,本应三个工作日到达,但一直到投诉日都没有发货,消费者直接投诉称:饿了么真是一家没有信誉的企业。
 
 
    7月15日则有消费者投诉点的冒菜吃到最后发现有头发。
 
 
    6月22日,还有用户投诉自己在餐盒里吃到了蟑螂,几番联系后,自己对平台处理结果不满意。(就想问问盒饭里的蟑螂跟骑手有关系吗?为什么处罚的是骑手而非商家呢?)
 
除了用户的投诉,还有骑手的欠薪投诉。7月15日,骑手在黑猫投诉平台上投诉表示:自己2018年3月在黑龙江哈尔滨南岗区站点做骑手。4月底告知站点6月初离职,回务农需要2个月。站点回复不用离职,账号给其他骑手用。5月28日,正式离职后。6月25日工资到账。少1400元。问:电话回复我,押金1000元。回来接着干给发,不回来不给,公司规定(均是管理微信回复)。200元投诉罚款,剩下几百是离职后,好评钱扣除......
 
    对于这些投诉,饿了么没有任何回应。
    当然,也许你觉得在第三方平台,饿了么不予理会也是正常的。那么,联系电话客服,投诉就能得到有效处理了吗?
    今年年初,有用户因为订单无故被取消致电饿了么客服,针对问题遭到推诿、扯皮的现象,除了给个红包,什么处理方式都没有↓
 
    去年也有类似的用户投诉,一位饿了么用户点餐后,骑手迟迟不取餐送餐,在多番电话催促后,答应得好好的,但依然冷处理不送餐。待这位用户取消订单,要求退款时,送餐员打电话说已经取好餐了,一分钟后App提示接单完成。送餐员电话表示自己先完成订单,然后送餐。用户拒绝后要求退款并投诉。
    结果咧,虽然饿了么在电话中表示这是重大事项,但订单既没有退款,也没有赔偿,送餐员也没有任何处理。屡次投诉后,客服才终于把订单款退回了账户,其他一概没有。
 
    小编搜集了一下身边小伙伴们的反馈:送餐超时、缺菜少菜、菜品质量、忽然撤单、投诉无果等这些问题常常让他们困扰,也没有太多时间和精力为了一个几十元、几百元的单子和商家过多纠缠,大部分都不了了之,拨打客服电话也总是一个客服转给另一个客服,最常听到的就是:您的投诉会有专人处理,处理完了我们会跟您联系,但具体什么时候有结果也不清楚。
看来,饿了么针对这样的客户投诉已经有了一套自己的处理逻辑,那就是笑面迎人,问题能拖就拖,不到最后绝不处理,处理了也未必能令用户满意......
 
    也许在很多人眼里,饿了么还是一家初创公司,但其实饿了么从2008年成立至今,已有10年的历史。但是几乎每一年,都有类似的问题曝出,包括送餐骑手漠视交通法规、餐品质量问题、骑手私自加价、个人治安纠纷等,老生常谈罢了。
    但为什么这么多年了,饿了么不断做大做强,干掉对手的同时,却不能提高一下自己的管理水平,在制度上下一点功夫呢?
    今年2月,上海市食药监局官网发布当月网络餐饮服务监测信息结果:入驻饿了么的19家餐饮店存在问题,监测发现的问题包括未取得食品经营许可证、现场无此店等。重庆市食药监局也收到25件投诉举报,举报饿了么第三方网络订餐平台上多家入网餐饮店存在无证经营及超范围经营等情况。天津市市场监管委也在7月透露:有投诉举报人反映本市部分食品经营者通过“饿了么”等外卖平台交易无证、超许可经营项目销售冷食类、自制饮品类、预包装、保健食品的问题。
 
    2016年央视曝光的平台店铺脏乱差等各种问题,在2018年依然存在,饿了么的管理层看到了,难道不应该羞愧吗?
 
    在外卖领域,格局似乎已定,这或许是饿了么偷懒的原因。当然饿了么有其可取之处,比如蜂鸟专送,结合饿了么“未来餐厅”的数千家线下实体店和联营便利店,实现未来“24小时送、24分钟达”等,令人期待。但小编认为,在接下来的竞争中,仅靠价格战恐怕无法长久,精准化管理和技术端的升级才是重中之重。
    砸钱的同时,提升管理能力、提高客户满意度、解决运营中暴露出来的各种问题,否则,不管多大的平台,倒下也就是一瞬而已。
(综合整理自财经、央视、新浪及网络)


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