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“饿了么”们,为何屡教不改?

日期:2018-09-06 【 来源 : 新民周刊 】
阅读提示:无限制的市场扩张背后,外卖商家的食品安全卫生与外卖送餐过程中的交通安全在过去与现在,都成为企业逐利的牺牲品。
作者|王仲昀

  7月底,一篇题为《37度高温天,外卖小哥被“请”出高档写字楼?我们今天去了现场》的报道曾牵动不少上海市民的心,原来有人爆料环贸广场保安在中午将送餐的外卖小哥“请”出写字楼,后被媒体发现并不属实。
  实际上,近来天气炎热,高温难耐,如果你在正午时分的上海市区街头走一走,会发现很多高档写字楼的入口处,管理者为前来送餐的外卖小哥划分了专门的等候区域,或是设置了外卖的取餐处。如今正值盛夏,这样既方便了消费者,也让辛苦赶来的外卖小哥免受高温煎熬,并为这座城市多添一份人情味。
  外卖送餐员的身影,既多次出现在这样的温情故事中,又时常有报道他们无视交通规则,因送餐时骑车过快而酿成悲剧的新闻。一方面,他们被书写为现代都市生活中努力为生活打拼的一分子;另一方面,他们也因违法违规而被他人指责、抱怨。
  然而,送餐员造成的交通问题只是外卖行业状况频生的冰山一角,我们或许能够从送餐员的负面新闻中,对整个行业的乱象窥得一二。作为上游的外卖平台若未能发挥良好的引领作用,很容易“上梁不正下梁歪”。
  今年5月,一份专业机构的报告显示,2018年中国外卖市场规模将超过3600亿。庞大市场背后的社会效应,已经引发各界关注,而外卖行业引发的争议却从未间断。
  于是我们要问,“饿了么”们,在一些常见问题面前,为何屡教不改?

“横冲直撞”的外卖小哥

  近年来,外卖配送引发的交通事故层出不穷。
  2017年7月,澎湃新闻曾以“每2天半就有一名外卖员伤亡”为题报道过外卖配送途中严峻的交通状况,而显然这一局面已引起各地交通部门的重视。

  2017年4月,杭州交警面向外卖平台送餐人员统一发放《外卖小哥交通安全手册》。手册与驾照式样相似,申领人通过专项考试后获得。持证后,如果送餐人员因交通违法需要现场接受处理,警方考虑到“赶时间送餐”的实际情况,可要求送餐员在一周时间内自行选择时间,“弹性受罚”。


  今年3月6日,上海市公安局交通警察总队曾约谈饿了么外卖、美团外卖、达达、肯德基与麦当劳等本市大型外卖送餐企业。会上,交警总队对2017年涉及外卖快递行业的道路交通违法和伤亡交通事故情况进行了通报——2017年,上海市共发生涉及快递、外卖行业各类道路交通事故117起,造成9人死亡,134人受伤。
  其中,与交通事故相关最多的正是饿了么外卖,共发生交通事故43起,造成1人死亡(送餐员),分别占36.8%、11.1%。而美团外卖“紧随其后”,共发生交通事故29起,造成3人死亡(其中,2人为送餐员,1人为事故另一方非机动车骑车人),分别占24.8%、33.3%。
  但截至目前,外卖配送过程中的交通隐患想要得到有效控制,仍有很长道路要走。在新闻报道中,外卖小哥骑车时横冲直撞,甚至在上海市区高架上骑电瓶车的画面已经屡见不鲜。
  就在8月15日前后,上海各媒体关注到这样一则新闻:上海华山医院与瑞金医院急诊科创始人之一的李谋秋先生于半年前出行时被饿了么送餐员碰倒后不幸撞上路边石头,后不治身亡,享年75岁。这位医学泰斗如此离世让人惋惜,同时又将人们关注的焦点再一次对准饿了么外卖与其送餐员。
  违反交通规则的外卖小哥再次成为人们指责的对象,而更让人难以接受的是饿了么外卖公司在事件处理过程中一度冷漠的处理态度。
  在李谋秋先生从接受治疗到不幸去世的过程中,饿了么始终未向其家属表达歉意,将责任甩给第三方公司。而家属在庭审结束后表示,对于肇事方人员在法庭上的态度感到极为不满,“一条人命,你们怎么好意思在庭审结束以后三个人聚在门口抽烟嬉笑讨论?怎么好意思在开庭时接电话?怎么好意思一点点歉意都没有?”家属在社交媒体上愤怒地写道。

  随着事件不断发酵,8月16日晚间,饿了么方面终于通过其官方微博回应了此事,对于此次不幸事件深感悲痛和歉疚。饿了么承认,在与死者家属沟通过程中存在不当行为,将严肃处罚相关人员,同时将持续跟进此事。饿了么再次提到,会加强对骑手遵纪守法的考核,避免类似悲剧发生。


  然而此次事件中还有一个值得关注的问题,即根据此前饿了么的说法,肇事的送餐员受聘于第三方物流公司,饿了么并非主要责任承担者。由此,有业内人士指出,现阶段饿了么等外卖公司的送餐员一般分为三类:第一类人员,为外卖企业和个人签署雇佣合同的正式员工;第二类人员,为外卖企业和第三方服务公司签署合同,而送餐人员隶属第三方公司;第三类人员,则只是凭借外卖平台提供的信息,个人自己做送餐服务,没有任何雇佣关系。
  这一现象令人诧异,原来外卖小哥还可以分成诸多种类,而一旦发生事故,事后追责的难度可想而知。事实上,与外卖平台直接签订劳动合同的“正规军”占比并不高,更多的外卖小哥属于上述后两种,而饿了么们这样做的原因在于可以借此省下高额的劳务成本。另外,就如饿了么在最新的道歉信中写到,会将交通违法纳入外卖骑手绩效考核,而“骑手”种类如此之多,这样的考核究竟如何落实?
  8月13日,阿里巴巴集团副总裁、饿了么CEO王磊曾在杭州体验高温环境中的送餐工作,而仅仅3天后饿了么便再次就送餐员的交通事故在网上道歉。一面在试图打造良好的企业形象,而另一面却无法从根本上改变送餐员的组织构成,从而建立起全面有效的保障体系。外卖小哥骑着车在大街小巷“横冲直撞”的日子,到底何时能结束?

外卖商家问题不断

  在每一次点外卖前,你是否思考过自己即将吃到的外卖,食材和烹饪过程是否新鲜、卫生?
  “在饿了么网站上,餐馆的照片看着干净正规光鲜亮丽,但实际却是油污横流,不堪入目。老板娘牙咬开火腿肠直接放到炒饭中,厨师尝完饭菜再扔进锅里。”
  这段描述来自两年前央视的“3·15”打假晚会上,饿了么被曝光存在引导商家提供虚构地址、上传虚假营业执照,甚至默认无照经营的“黑作坊”入驻等违规行为。

  当时的报道显示,在北京市通州北苑,饿了么网上平台中有5家店铺的实际位置居然是同一个地点,而这个所谓的“店铺”实际上只是一间面积很小的厨房。这间厨房,是典型的外卖“黑作坊”,在这里每天要由两个人合作完成400多份订单。


  只有两个人,一天里是如何炒制出几百单形色各异饭菜的? 
  原来,这个厨房的外间有两个大冰柜,里面是事先加工好的一份份塑料包装的冻菜。有人订餐,厨房工作人员就从冰柜里取出相应的品种,然后拿到后面的厨房,放进一支大电热水锅里加热。电热锅无法解冻的,就放进操作台上面的微波炉里。冻菜解冻化开后,再装进饭盒。之后配送员用印有饿了么字样的塑料袋包好,就配送给了订餐客户。
  外卖等于菜肴包加上米饭,在当时已经成为外卖行业内部心照不宣的“标准”,因为这样既满足外卖对于时效的追求,又降低了商家的生产成本,而这一点在两年后的现在依然没有改变。
  今年8月,央视新闻的记者调查多家销量惊人的外卖店铺后发现,商家不约而同地使用了菜肴包,这些菜肴包大多从电商平台上大批量购入。得益于菜肴包带来的“规模化生产”,外卖商家对于菜肴包的态度非常淡定,而饿了么方面表示,按原国家食药监总局第37号令,在保证食品安全的基础上,商户可以自主采用不同的经营形式。
  换言之,虽然会让部分消费者难以接受,但是看到有利可图后,自然有更多商家入驻平台,一来没有违法,二来能够给饿了么不断增加流量,可见饿了么在这一问题上从来都是“睁一只眼闭一只眼”。

  同样没有被改变的乱象,还体现于虚拟商家随处可见。8月7日,有报道称上海本地消费者近来在饿了么等外卖平台上,不断发现疑似无证件、假证件、套牌证件的“问题商户”,甚至一些前期被食药监部门曝光而下线的商户时隔数月后又一次神奇“复活”。


  “大飞烧烤”,这家店在饿了么平台上公示的商家地址显示为“上海市静安区洛川东路37号”。而实际上,在这个地址周围却不见这家店的踪影。一楼是一家麻辣烫店,二楼除了一家网吧外再无店铺,三楼是一个美食街,也不见有烧烤类食品出售。
  而这家商户在饿了么平台上公示的营业执照和餐饮许可证,登记的是“上海市静安区光头羊肉汤”。通过“国家企业信用信息公示系统”查询,证照上登记的主体无法查询,也就是说,在国家工商部门登记的证照信息系统中,“大飞烧烤”公示的营业执照是不存在的。类似的虚拟商家,至今仍活跃在各大外卖平台上。
  没有正规的营业执照,是如何通过饿了么平台的审核呢?如今打开搜索引擎和电商平台,输入“外卖平台营业执照”,发现都会有代办此类业务的广告。更有业内人士称,很多代办执照与代理运营外卖商家的业务能够开展,靠的是外卖平台内部员工参与。有人唯利是图,想方设法提供违规服务,但实质上还是平台自身的审核与监管系统存在严重漏洞。
  近日,上海拉扎斯信息科技有限公司(“饿了么”母公司)重庆分公司因为未按规定审核15家饿了么商家的食品经营许可证等证照,最终被重庆市食品药品监督管理局处以20万元罚款,在济南也因同样事由被罚款15万元。
  对于饿了么们来说,若不能及时有效地查漏补缺,这远不是最终的惩罚。 

不差钱的饿了么,缺的是什么?

  “饿了么目前只有一个重点,就是夺回市场份额。”这是饿了么CEO王磊在今年4月阿里巴巴以95亿美元收购后对媒体的表态。
  大数据平台Trustdata最新数据显示,目前美团外卖在市场份额上达到54%,较之饿了么的35%,领先优势非常明显,而这或许是王磊此前对于市场份额志在必得的由头之一。
  想要夺取更多市场的饿了么,如今在阿里的资金支持下,正在告诉世人自己“不差钱”:饿了么将在今夏花费30亿元人民币,旨在将其市场份额提升到50%以上,“我们预计阿里巴巴将继续投资数十亿美元支持饿了么的发展。”王磊说,“资金目前不是我们的核心问题。”
根据最新数据,美团外卖在一线城市以外的市场份额上优势巨大,另外骑手数量的增速也远超饿了么,而这无疑让饿了么找到自身缺口,试图在中国的外卖市场上开始自己新一轮的“圈地运动”。
  8月14日,饿了么宣布此后一周将在广州、深圳、成都、重庆四个城市投入2000万用于用户补贴与骑手收入,其中骑手接品牌商户的订单最高可增加3元,而月收入也有望大幅提升。
  互联网时代的经济增长,与流量、速度、关注度更密切相关,对于饿了么这样的企业来说,钱不是问题,而早日抢占市场显得迫不及待。在这样的背景下,能够让人明白为何当下无论是饿了么的外卖送餐员还是外卖商家,都始终处于源源不断的增长状态。
  只不过,除了市场上的缺口,饿了么或许更应该及时对自己的商业道德进行修修补补。无限制的市场扩张背后,外卖商家的食品安全卫生与外卖送餐过程中的交通安全在过去与现在,都成为企业逐利的牺牲品。
  “民以食为天”,一家致力于餐饮服务的企业,食品安全永远是自身最重要的生命线,也是赢得消费者青睐的重要因素。事实上,良好的市场效益与食品安全的保障二者之间并不矛盾,反而存在双赢的现实可能性,这对于屡教不改的饿了么们而言,是亟待明了的规律。

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