主题乐园如何从吐槽声中“破茧成蝶”

　　“家人们谁懂啊，花了大几百块去玩漂流，却被扶手臭到怀疑人生，洗手液洗了五次手都还有味道，这体验简直绝绝子！”最近，这样的吐槽在社交平台上屡见不鲜。在文旅产业蓬勃发展的当下，主题乐园已成为人们休闲娱乐的热门之选，但曾经充满梦幻与欢乐的主题乐园，却总有诸如设备故障频发、票价设定偏高、排队耗时漫长，以及餐饮服务不佳等种种让游客们吐槽的不满意体验发生，涵盖了从硬件设施到软件服务的方方面面。这些状况不仅让游客乘兴而来、败兴而归，也对主题乐园自身的口碑与长远发展造成了不利影响。为此，《新民周刊》记者采访了多位行业专家，深入探讨这些问题的成因及改进方向。

主题乐园槽点层出不穷

上图：乐高乐园中的上海微缩景观。摄影/管敏华

　　设备故障是游客吐槽的重灾区。今年6月，上海某新开乐园的热门设施“大飞车”在运行中突发故障，十余名游客被悬挂于轨道上长达40余分钟，当时户外气温高达37摄氏度，游客在高温中滞留，身心备受煎熬。官方解释称在乐园运营初期，设备处于磨合期，安全保护系统较为敏感，所以触发保护性停机的概率相对较高。

　　这并非个例，此前其他主题乐园也出现过类似的设备故障问题。2024 年，某知名主题乐园的过山车在运行过程中突然停滞，游客被困半空，引发一片恐慌。设备故障不仅会给游客带来惊吓，还可能对他们的人身安全构成威胁，一旦发生意外，后果不堪设想。据了解，许多乐园的游乐设施都存在老化、维护不及时等问题，导致故障频发，不仅让游客的游玩体验大打折扣，更对游客的安全构成了威胁。

　　餐饮方面的问题同样突出。深圳新闻网报道，暑期旅游季时，部分网友吐槽国内一些知名乐园景区的餐饮 “又贵又难吃”。在珠海长隆海洋王国，雨林餐厅的海南鸡饭标价 88 元一份，越式汤粉 68 元一份，而在珠海市区，同类餐品均价仅为 30—50 元。除了价格昂贵，餐品质量也难以令人满意。有游客反映，部分景区餐厅的食物口味差，甚至存在卫生问题。在某主题乐园的餐厅内，有游客在食物中吃出异物，向店员反映时，店员的服务态度还不佳，严重影响了游客的用餐心情和游玩体验。

　　票价昂贵也是游客们的心头之痛。上海迪士尼的票价曾备受争议，高峰时期的门票价格让不少游客望而却步。新开的上海乐高乐园的票价同样不低，成人标准票定价549元，儿童及老人票439元，但其园区规模、IP丰富性与可玩性却被指不如迪士尼，让游客觉得性价比偏低。

　　排队时间长也是主题乐园的“老大难”问题。有网友在社交平台吐槽，上海迪士尼的热门项目排队两三小时是常态，一天下来只能玩两三个项目，大部分时间都耗费在排队上。广州长隆的部分项目甚至需要排队四五小时。这种“排队二小时，游玩五分钟”的体验，让游客们感到无比疲惫和烦躁。而且，长时间排队还可能引发游客之间的冲突，进一步破坏游玩氛围。比如，此前就有新闻报道，在某知名乐园内，两队游客因为拍照插队问题发生争吵，险些大打出手。

上图：游客在5A级景区常州中华恐龙园旅游。

　　此前，还有媒体报道过，有游客前往常州的某乐园，正常买票后进入，转了一圈却发现园内一大半的设施都是关闭的，但购票前园方并没有相应的说明，在票价上也并没有减免，让游客感觉被坑了。

　　此外，服务体验差也让游客们诟病不已。比如上海玛雅水公园曾被指存在诸多隐形消费，如防水袋兑换、储物柜租赁等都需额外付费，且接驳车不仅等待时间长，还存在超载问题，让游客感觉步步踩坑。

频遭吐槽原因何在

　　在采访中，多位专家提到，主题乐园所暴露的问题根源复杂，涉及多方面因素。

　　中国主题公园研究院院长林焕杰指出，从设备故障问题来看，既有客观因素，也有主观因素，但设备维护管理不到位是重要原因。主题乐园的设备大多是机械设施，长期高频使用，容易出现故障。设备会受到气候、运行频率、保养维护是否到位等因素影响。一些乐园为降低成本，在设备保养维护上投入不足，没有严格按照规定的时间和频次对设备进行检查、保养和更换零部件，也容易引发故障。一些新开业的乐园，运营团队经验不足，在设备调试和磨合阶段未能有效解决潜在问题，导致设备在正式运营后故障频发。他指出，虽然我国对游乐设备管控严格，有市检、省检、国检三个层面的检测，但在设备采购、安装和保修保养过程中，仍需严格按照标准执行，以确保设备的稳定性和安全性。

　　复旦大学旅游学系副教授吴本在接受采访时指出，的确有一些乐园定价策略存在问题，未充分考虑市场需求和游客的消费心理，未能在成本与游客接受度之间找到平衡。一些乐园单纯为追求高利润而抬高票价，却忽视了服务与体验的同步提升，使游客觉得物非所值。她认为，主题公园的定价涉及品牌区位、内容和面积等多方面因素。以乐高乐园为例，其定价经过当地物价部门认可和股东考量，但要让游客觉得物有所值，就必须提升服务质量。她表示，虽然像迪士尼乐园的门票看上去较贵，但依然保持着大客流，说明绝大多数游客对于其价格体系还是比较认可的。

　　吴本认为，部分主题公园客流管理缺乏有效的预测和疏导机制。在节假日和旺季，乐园对客流量预估不足，未提前制定合理的疏导方案，导致游客长时间排队，游玩体验大打折扣。而在淡季，又缺乏有效的营销策略来吸引游客，造成资源闲置。她还指出，国内部分主题公园在设计初期存在问题，一些开发商拿地的主要目的并非真正打造主题公园，而是借助文旅概念拉动周边房地产，导致主题公园选址不佳，客流不足。此外，国内主题公园的劳动力成本较低，员工工资不高，影响了服务态度和质量。

　　吴本还提到，即便是上海迪士尼乐园这样的“顶流”，在英文评论中也常因排队时间长和服务员服务态度问题被老外吐槽，这与游客量过大以及中国员工内敛的性格特点有关。同时，她还指出像普德赋这样的乐园因期望过高、投资大，在出现问题时受到媒体和业内的高度关注，而像欢乐谷这样的中小乐园因定位明确，舆情相对较轻。

　　华东师范大学经管学院副教授党宁也指出，国内主题乐园在服务方面与海外同类乐园存在差距，主要体现在未能给顾客创造足够的惊喜和感动。以上海迪士尼为例，虽然在国内处于头部地位，但游客去游玩时，感觉更多是玩设施、看烟花和花车游行，各个体验环节相对割裂，与顾客的交互沟通也不足。而日本和美国的迪士尼，能为游客提供一个完整、连贯的体验过程，注重在设施与设施之间的服务触点打造，给游客制造惊喜和感动。在创造惊喜和提供情绪价值方面有所欠缺，这是上海迪士尼有待提高的。

上图：2024年9月5日，已停工的江苏省镇江市句容市某文化旅游城烂尾项目。

优化运营提升服务是关键

　　为提升主题乐园游客体验，专家们提出了一系列建议。

　　优化运营管理是提升游客体验的基础。林焕杰介绍，迪士尼等海外乐园在设备保障方面投入巨大，迪士尼是“一套配件在用，一套配件在仓库，一套配件在路上”，并且会按照规定及时更换配件，确保设备运行的舒适度和安全性。在设备故障应急处理方面也更为成熟，能够迅速、有效地解决问题，将对游客的影响降到最低。他建议，乐园应加强设备维护保养，建立严格的设备维护制度，增加维护保养的频次和深度，确保设备的安全与稳定运行。可以借鉴迪士尼的做法，为设备配备充足的备用配件，当设备出现故障时能及时更换，减少游客的等待时间。还应建立完善的设备维护档案，记录设备的维护情况和故障历史，以便及时发现潜在问题。

　　党宁认为，部分主题乐园服务培训不够完善，员工培训体系不健全，服务意识淡薄、专业素养不足，处理问题不及时、不专业，无法为游客提供优质的服务体验。他建议应加强内部营销和运营管理，增进不同部门和员工之间的沟通，为一线员工提供足够的关怀，让他们能够为游客传递积极的情绪价值。

　　国内一些乐园在运营理念上相对滞后，对新技术的应用不够重视，仍然依赖传统的运营模式。在市场变化快速、游客需求日益多样化的今天，这种运营理念难以满足游客期望，也限制了乐园的发展。党宁认为，在运营理念上，海外主题乐园更加注重与时俱进，善于运用新技术提升管理和服务水平。随着人工智能、信息技术的发展，海外乐园在园区管理、服务设计和项目设计中积极应用这些新技术，为游客提供更加便捷、个性化的服务。

　　他建议，国内乐园要充分利用信息技术，将其运用到园区管理和服务设计中，以适应市场和游客需求的变化。比如应利用大数据、人工智能等技术，对客流量进行实时监测和预测，提前做好客流疏导和应急预案。通过优化排队系统，如采用虚拟排队、快速通行证等方式，减少游客的排队时间，提高游玩效率。还可以通过调整开园时间、错峰运营等方式，均衡客流量。

　　在新媒体大数据时代，游客的每一条吐槽都可能通过网络迅速传播并放大，对主题乐园的形象造成严重影响。因此，国内主题乐园必须正视自身存在的问题，从设备维护、服务质量提升、价格优化等多方面入手，积极改进，以提升游客的游玩体验，增强市场竞争力。吴本和党宁都强调，在面对新媒体时代的挑战时，乐园方应积极回应游客的吐槽，不能躲避问题。要学会在新媒体环境下，通过积极有效的公关手段，妥善处理游客的负面反馈，维护良好的品牌形象。记者｜刘朝晖