好的物业服务怎样实现

　　一位71岁的老人，送自己90余岁的母亲回家。汽车开到小区门口，保安却愣是拦着不给进。这是个建成于20世纪70年代的公房小区，规定外来车辆不得入内。老先生不得已，只得看着母亲步履蹒跚的背影进入小区，而自己则落寞地开着借来的车离去。次日，老先生再从远郊的家中乘坐地铁，将给母亲买的吃食、用品等等送上楼。

　　“如果车子能进小区停一停，老先生就可以将物品送进老母亲家中。可由于物业管理僵化，保安光顾着遵守‘相关规定’而导致老先生次日跨越城区多跑一趟！”4月1日，在应约接受《新民周刊》独家专访时，樊芸刚一落座，就跟记者讲起这一件小事。

　　从2008年当选第十一届全国人大代表，到连续当选第十二、十三、十四届全国人代表，樊芸在履职过程中，特别是倾听民声，收集社情民意的过程中，了解到许多由物业管理缺乏服务意识而起的问题。单以这位老先生的遭遇来看，如果保安有服务意识，在遵守相关规定的情况下，是否可以护送老先生的母亲进家门？物业公司是否可以配置爱心轮椅？

　　今年3月，在第十四届全国人大第四次会议期间，樊芸提出将“物业管理”改为“物业服务”的建议。住建部迅速答复，“正着手将《物业管理条例》修改为《物业服务条例》”。而采访全国两会的各路媒体也纷至沓来采访樊芸。相关稿件迅速在网上成为热搜。如《新民晚报》的一条报道，数小时内就达到了上千万点击量。这说明什么？在樊芸看来，这说明物业行业广受瞩目——老百姓关心，政府部门关注。

上图：樊芸出席十四届全国人大第四次会议。

擦亮“服务”二字

　　物业行业是不是要向业主提供服务？这本不该是个问题。从改革开放之初1981年成立深圳物业管理公司；到上世纪90年代深圳成立物业管理协会、颁布《住宅区物业管理条例》；再到1994年当时的建设部颁布《城市新建小区管理办法》；及至2003年我国第一部《物业管理条例》颁行。

　　在樊芸看来，其实“物业服务”的概念由来已久！只不过许多人对“物业管理”印象太过深刻，忽视了“物业服务”的存在，或轻视了“物业服务”之应有价值。其实，《民法典》第九百三十九条“物业服务合同的效力”明确：“建设单位依法与物业服务人订立的前期物业服务合同，以及业主委员会与业主大会依法选聘的物业服务人订立的物业服务合同，对业主具有法律约束力。”

　　也正因此，樊芸在全国两会期间，在上海代表团举行的小组会议上，说出了这么一段话：“物业管理能不能改成物业服务？两字之差，含义是完全不一样的。” 她谈到，物业应该要有更多服务意识，在官方文件表述中，应该将“物业管理”这个词统一为“物业服务”。

　　“那位71岁的老人退休前是某单位的驾驶员，为了每月定期探望母亲以及陪母亲外出，而借汽车开到母亲家。他不可能在母亲小区办理长期停车证。这个小区物业公司工作人员稍微有些服务意识，就不该让老太太一个人在夜晚走回家——类似的事情发生过三四次。樊芸说，“保安看似也没有违反相关规定，但这样的事情发生得越来越多的话，就会对物业企业的存续发展带来影响。甚至有人会问，物业行业还有没有必要存在？”

　　樊芸认为，比起如今一些行业受到人工智能（AI）冲击，迎来颠覆性影响，物业服务应该是个可以永续发展的行业。毕竟，只要城市在、建筑在，住在房子里的人在，为人服务的物业行业就有机会发展。中国改革开放后，不仅引入了物业公司概念，也将原本房管局下属机构脱钩改制、市场化，而这些企业的“基因”没有变，仍抱持一种“管理”理念。事实上名为“物业管理公司”的企业又不具有管理职能。

　　比如遇到有居民违法搭建，物业公司有没有权力前往拆除？完全没有此等权力！没有执法权的物业公司能做的无非将相关事实上报相关部门。这时候仍强调物业公司的“管理”内涵，实则反而将物业手中的“小小权力”无限放大。由此也产生了矛盾堆积，而基层政府却畏手畏脚不敢作为。

　　比如有居民投诉称，自己所购置房产暂时无人居住，物业公司长期不提供在该小区普遍提供的上门收垃圾服务。当业主偶尔回去查看时，发现几个月前放在门前垃圾桶中的垃圾都长了毛了。这样的物业服务问题，却投诉无门。不仅小区所在居委会不愿意出头，基层政府也很无奈。

　　“如果物业行业更强调‘服务’二字，或者说变物业管理为物业服务，则就该畅通解聘机制。我觉得相关行业协会就该组织起来，精挑细选出优质物业服务企业，来作为‘托底企业’。一旦有企业因种种原因被解聘需要撤离小区，‘托底企业’就可以进驻。”樊芸说，“在强调‘管理’转为强调‘服务’的过程中，也该逐步建立信用评价机制。业主等要有更多话语权，对物业公司，对保安等等工作人员，要有较为完善的评价体系。比如可以评选‘小区先进工作者’，也可以到街道、区里评优，甚至成为市级劳模，给予进入物业服务领域的先进工作者合适的待遇，比如优先解决户口。总之，要让物业服务人员的职业生涯存在各种激励机制，让这个行业的相关岗位都有奔头。”

　　服务的核心在人！人员素质达不到要求，就很难提供好的服务。樊芸提到她所了解到的一个小区出现的问题。由于物业公司聘用的是年过六十岁的外来务工人员，且缺乏培训，无法正确掌控道闸杆启闭，造成该小区大门处道闸杆多次将车辆打坏。但因为保安收入过低，根本无力赔偿。车主不得不走保险路径。

上图：樊芸接受新民周刊独家专访。摄影/杨维格

细分“服务”内容

　　樊芸在全国两会期间的建议一经媒体报道，反响强烈。建议得到政府相关部门、上海市人大机关等负责人、各地房管部门物业行业主管单位的负责人等关注，他们为樊芸在朋友圈的相关报道转帖转发、点赞。看来物业行业主管部门的思路也变了。

　　亦有业内人士称，住建部在2025年4月就发布了《住宅小区物业服务标准化管理办法》，强调物业费透明化和业主监督权。与此同时，中央纪委国家监委将“整治物业服务履约不到位、侵占业主公共收益等问题”，纳入当年全国集中推进的16件群众身边实事之一，全国范围内物业领域专项整治行动由此开展。

　　在樊芸看来，在此契机之下，下一步该考虑解决物业服务的一些深层次问题。“为什么在同一个地块，差不多同时开盘、开盘价差别不大的楼盘，时隔多年后房价会出现落差，有的落差还不小？其实很大程度上与物业服务优劣有关！”在樊芸看来，好的物业服务，能够提升房产价值。优质物业也是一种品牌！无论从提升房地产消费，还是从加强社区治理等等方面考量，物业服务都很重要！

　　樊芸还提到不同的社区对物业服务有不尽相同的要求，因此要细分“服务”的内容。

上图：金山区山阳镇职工物业技能竞赛现场。摄影/陶磊

　　比如有的新建的较为高端的商品房小区，本身公摊面积很大，得房率不高，而物业收费又比较昂贵，业主希望在非入住期间物业费打折。尽管各地已经有一些相关规定，但实际上大多数地方还是很难走通打折路。“我注意到一些中介公司为了帮助业主成功出租房屋，都会进行免费刷新服务等。从这个角度看，如果业主对空置房有出租、销售需求，物业公司是否也可以提供相应服务？”樊芸说。

　　再比如一些老小区，居家养老业主较多。“中国不少老年人并不愿意去养老院，且养老院行业规模总体上还是有限的。我就在想，物业能否为老人提供陪同抓药服务、陪同遛弯服务等等？或者组织每天固定的时间在小区草地上聊天、为老人解锁智能手机功能等等。”在樊芸看来，对并未失能的高龄老人缺乏必要的照护。如果物业服务企业在这方面多动脑筋，挖掘服务潜力，其实也能增加就业！樊芸提及，在中国许多城市进入老龄社会、人均寿命越来越长、高龄老人越来越多的时代，物业可以创造性地挖掘服务内容。比如有的老人房子有三室两厅一百多平方米，却是独居。这时候，是否可能将空屋借给其他老人，然后由家政阿姨集约化服务？

　　樊芸注意到在网购发达的当下，出现了一些当红的线下超市，服务贴心到设置宠物饮水机，海鲜、蔬果代加工等等也做到细分服务。“这样的超市服务应该给物业企业以启迪！在现代服务体系中该有传统服务业的一席之地，且随着科技进步，这些人对人的服务，其服务水平应该越来越高。”樊芸说，“业主也好、住户也罢，本质上是接受物业服务的消费者。消费者权益该怎样保护？如今大多数小区选聘物业的权力几乎集中在业委会和居委会少数几个人手里，哪怕召开业主大会等等，业委会等往往能通过不少手段来达到目的。而一旦物业之‘服务’概念深入人心，下一步，比较大的小区我看就能选聘业委会秘书长，让更专业的人来管理专项事务。”

　　樊芸还认为，未来诸如物业管理协会等等也可以做好更多协调工作，由此更好地服务于房屋的使用者。“对于居民住宅来说，业主当然是受服务方，租客其实也是受服务方，他们的利益也需要保护。”樊芸说，“商业地产项目上，物业公司每每主要与各种公司、机构等等租户打交道。这方面的服务内容与居民住宅不同，也该逐步理顺。”主笔｜姜浩峰