物业服务，一词之变的深意

　　今年全国两会期间，“好房子”建设首次与“物业服务质量提升行动”一起写入政府工作报告。随后的3月7日十四届全国人大四次会议上海代表团小组会议上，连任四届的全国人大代表樊芸建议将官方文件中的“物业管理”统一为“物业服务”。这一消息冲上热搜，引发网友广泛关注。2天后的3月9日，62岁的樊芸接到住建部工作人员电话，对方明确告知将着手把《物业管理条例》修改为《物业服务条例》，同时将行业分类由“物业管理”调整为“物业服务”，一并纳入国民经济统计目录。

　　物业由“管理”改成“服务”，这样的更名，看似只是两个字的细微改变，实则是对物业定位的重塑，让其回归服务本质。从1981年深圳诞生全国第一家物业管理公司至今，国内物业行业已经走过了45个年头。如何解决物业的难点和痛点，远远不是“更名”那么简单。

　　《新民周刊》采访发现，在操作层面，包括上海在内的大城市早就将“物业管理”向“物业服务”转变。但物业服务绝不是“物业公司提供的服务”那么简单，这是一个系统工程，不仅是事关群众利益的“关键小事”，更是关乎基层社会治理的“民生大事”。

　　上图：上海各类住宅需要优质物业服务。

　　之前为啥叫“物业管理”

　　上海大学社会学院教授黄晓春告诉《新民周刊》，之前之所以叫“物业管理”有一定的历史原因，因为在计划经济时代，居民房屋修缮、维护等多由房管所承担，且后者的重心侧重于对物业设施进行管理。改革开放之后很长一段时间里，物业“管理”一词也就随之沿用下来。

　　而中国内地的物业管理，主要借鉴的是香港模式。

　　1981年，一个占地只有2万多平方米、不足700户的住宅小区——东湖丽苑，在罗湖诞生，这是深圳第一个涉外商品房小区，主要卖给香港人或者华侨，这也是中国内地第一个商品房小区。同年3月，由深圳市编制委员会正式批准，中国内地第一家物业服务企业——深圳市物业管理公司成立，借鉴的就是香港屋邨管理经验与模式。

　　1981年9月，深圳市物业管理公司颁布《住户手册》《楼宇管理公约》等系列规章，并设立首个管理处——东湖丽苑管理处，提供全天候安保、保洁、园林绿化、维修等综合服务——这也为后来的内地物业服务提供了市场化的模版。

　　值得一提的是，内地物业借鉴的香港模式，并不适合完全照搬——香港的小区规模小、产权机制较为成熟，权责明晰，决策相对顺畅。早期内地在借鉴中国香港模式时，受限于当时的情况和条件，未完全结合内地转型时期的特点去做充分深入的本土化调整，并未给公众认知打下良好基础。

　　此后十几年间，除了少量商品房，大多数内地老百姓主要居住在公房内，享受房管所提供的物业服务。

　　1994年，建设部颁布实施《城市新建住宅小区管理办法》，提到“住宅小区应当逐步推行社会化、专业化的管理模式。由物业管理公司统一实施专业化管理”。

　　1998年7月，国务院下发《关于进一步深化城镇住房制度改革加快住房建设的通知》，提出下半年停止住房实物分配而改为货币化分配，并提到要“加强住房物业管理”。

　　2003年，我国第一部《物业管理条例》正式施行。当时国内房地产市场处于高速扩张阶段，大量新建住宅小区短时间内集中出现，社区秩序维护、基础设施运行需要统一组织力量，物业企业被赋予一定“管理”属性，具备相应时代背景。

　　随着房地产市场从增量扩张阶段进入存量时代，住房回归居住属性，居民对社区生活品质的关注度持续提升，原有“管理”定位的适配性逐步下降。

　　2007年，《中华人民共和国物权法》把“物业管理企业”改成了“物业服务企业”，可以说是理念转型的初步尝试，服务的概念逐渐进入行业视野。

　　2021年，民法典专门设立“物业服务合同”专章，用“物业服务人”的概念界定双方关系。如第九百三十七条规定，“物业服务合同是物业服务人在物业服务区域内，为业主提供建筑物及其附属设施的维修养护、环境卫生和相关秩序的管理维护等物业服务，业主支付物业费的合同”。这明确了物业服务的范围，也明确了其服务属性。

　　2025年底发布的《住房城乡建设部关于提升住房品质的意见》，首次明确鼓励物业企业向生活服务商转型，推动“物业服务进家庭”，将服务触角从公共区域延伸至业主家中，提供养老、托幼、助餐、家政等生活服务。

　　此次《物业管理条例》拟更名，为物业行业注入了“清醒剂”，有助于从制度层面推动行业回归服务本源。从“管理”到“服务”，意味着行业的监管、考核与评价体系将围绕服务质量展开，物业服务将从模糊的概念转变为可量化、可监督、可评价的行动。

　　加之2026年3月1日起《关于规范物业公共收益管理的通知》等新规落地，以及各地出台的物业星级评定、公共收益管理等配套政策，一系列制度设计环环相扣，共同织密业主权益保护网。

　　难点痛点依然存在

　　上图：上海市普陀区老旧小区加装电梯现场会工作人员向居民代表介绍加装电梯一系列知识。摄影/张龙

　　虽然物业服务的重要性不言而喻，但不少物业公司却成了住宅小区矛盾的“集中爆发点”。

　　克而瑞物管研究中心数据显示，2025年，全国物业服务企业（500强）平均收缴率已降至71%，连续四年下滑。中小物企普遍低于65%，部分甚至跌破50%。中物智库数据显示，行业住宅物业服务满意度仅73.2分，创下近年新低。安保、保洁、绿化、维修等基础服务投诉率显著上升，“响应不及时、标准不统一、解决不彻底”成为业主普遍诟病的问题。

　　有分析指出，物业服务行业已经走过了“依附地产、粗放增长”的阶段，全面进入“独自运营、精耕细作”的下半场。因此，满意度、收费率双降既暴露出物业服务行业的现有问题，也说明行业已经到了不可避免要转型的阶段。打破以往“重管理、轻服务”的行业惯性，实际上也是正本清源、让物业服务回归服务本位。

　　《新民周刊》采访发现，自从2007年物权法把“物业管理企业”改成了“物业服务企业”，国内不少物业企业就开始注重“物业服务”，但住宅小区的不少问题并不是物业公司一家就能解决，而老百姓往往最容易埋怨的就是物业公司。

　　80后张华（化名）在物业公司工作了22年，自2004年退伍加入上海某物业公司以来，他从小区保安做起，如今是毗邻某985高校的住宅小区物业经理。

　　张华在接受《新民周刊》采访时回忆，当年进入物业公司的时候，保安招的都是像他这样的退伍军人。当时他和其他保安不仅要站好岗，还要处理小区存在的零星盗窃问题。而当初的物业服务也没有今天那么繁杂。“很多年前，公司就把名字的‘物业管理公司’改成了‘物业公司’，因为我们一直是以服务为主的。”

　　张华目前工作的小区是2005年开盘，当时物业费是每月每平方米0.85元。21年过去了，物业费只在2019年涨过一次，目前是每月每平方米1.1元，但业主对物业公司的服务要求却越来越多。而因为成本涨价，物业公司的人员配备不如当初那么充裕。“我刚来工作的时候，物业公司大概25人左右，现在是20人左右，涵盖保安、保洁、绿化、维修等多个工种。我们算是微利的一个行业。”

　　如果要调整物业费标准，必须通过业委会召开业主大会。参与表决的业主，要满足专有部分面积占比2/3以上、业主人数占比2/3以上。参与表决的业主中，需达到面积和人数双过半同意，物业费涨价才算合法有效。这样的严格要求，主要是为了保障业主的利益，却让很多物业公司服务多年才有可能涨价一次。如果收缴率太低，则物业公司就可能面临亏损的尴尬境地。

　　据克而瑞物管监测，2025年全国物业撤场项目173个，其中64.7%属于物业企业“主动撤出”或“到期不续”。“主动撤出”的背后，主要是因为收缴率低，现金流承压。

　　张华所服务的小区有800多户，因为物业服务很用心，目前只有3户没有缴清物业费。其中一户业主人在国外，要等他回国以后一次性补缴。另一个业主则因为楼上装修造成他的困扰，他认为物业有责任，所以闹情绪而不缴物业费。

　　可以说，不缴物业费的情况，要么是业主不住在小区，要么就是对物业不满意。

　　在张华看来，物业服务要让所有业主都满意是非常不容易的。“比如顶楼漏水，业主向我们物业公司报修后，我们要派人到现场勘察。现在很多人白天上班很忙，往往要约在某个周末节假日上门。勘察以后，还要约两个施工单位上门，因为要牵涉到比价，又要和业主分别约时间。两家上门以后的报价，我们再报给业委会。如果工程报价在2000元以内，则业委会开会讨论决定就行。如果报价超过2000元，就需要对漏水所在的整栋楼的业主进行征询，至少要整栋楼的2/3业主表态、1/2业主同意（以前是3/4业主表态、2/3业主同意）才能动用维修基金。整个流程走下来就要好几周，报修的业主就可能会觉得物业服务太慢了，但这不是物业公司一家可以决定的。”

　　高频矛盾点

　　虽然物业经理张华所在小区因为业主不满意物业服务而拒缴物业费的案例凤毛麟角，但“服务差—拒缴费—服务更差”的恶性循环近年来在许多小区上演。

　　以上海为例，物业治理面临的复杂性与挑战也尤为突出。据有关部门梳理，近10年来12345市民热线物业相关诉求增长约5倍，维修资金、公共收益、停车、加装电梯等问题长期备受关注。

　　上海市人大监察和司法委员会委员、上海市人民调解协会会长、浦东新区物业管理纠纷人民调解委员会主任孙晔给《新民周刊》提供了这样一组数据：2025年12345热线受理的“党建引领物业治理14类”问题诉求中与小区综合管理相关的218874件，占比 56.1%；与物业服务相关的135400件，占比34.7%；与业主大会、业委会运作相关的36006件，占比9.2%。此外，据上海法院数据显示，2025年仅物业服务合同纠纷一审增长21%，物业纠纷已成为基层社会治理的高频矛盾点。

　　2015年成立的浦东新区物业管理纠纷人民调解委员会，主要由政府购买服务，由专业人员来处理法院委托，或街镇、建交委移送，或重大、疑难、群体性的三大类物业纠纷。

　　之所以成立这样的人民调解委员会，不仅是因为物业纠纷数量逐年增加，也是因为如果仅仅都在法律途径，可能治标不治本。“比如有一位业主不缴物业费，物业公司去打官司，法院判下来，他不得不缴。但他对物业的不满没有解决，他明年继续不缴怎么办？物业公司继续打官司吗？算不算是浪费司法资源？”为此，孙晔和她的团队就希望解开业主和物业公司之间的心结，让大家把话都说开，好好沟通，所有不满和诉求都放到台面上。在这里，调解成功率大概是90%。

　　在孙晔和她的团队接触的物业管理纠纷案例中，90%和小业主拒缴物业费有关，而这只是物业纠纷的一种表象。

　　根据浦东新区物业管理纠纷人民调解委员会的统计，拒缴物业费的纠纷原因往往有几种情况：

　　一种是业主对物业公司的服务不满意，比如小区脏乱差，保安、保洁、报修和维护保养不到位，绿化也不行等等，所以业主就以拒缴物业费的形式来表达自己的不满意。

　　第二种动拆迁小区，一些原本拥有宅基地的小业主没有“缴纳物业费”的意识。

　　第三种是房屋出现质量问题，业主不知道要找开发商还是谁来解决，就不缴物业费以示不满。

　　第四种是小区业委会不作为或者乱作为，导致小区混乱，部分业主选择不缴物业费的形式来表达自己的诉求。

　　以上原因综合在一起就是“恶性循环”，因为小区物业费收缴率太低，导致物业服务缩水，不缴纳物业费的业主就更多，形成一个死结。

　　业主与物业服务企业签订的是平等的民事服务合同，业主支付物业服务费，换取的是小区公共区域养护、公共秩序维护等专业服务。

　　在孙晔看来，一些物业费纠纷，业主也有责任。“有的业主可能被某些短视频忽悠，认为房屋空关就不用缴纳物业费了，但物业公司对于公共空间的保洁、绿化、保养还是在做，他们还是提供了物业服务。”

　　当前，上海1.33万个住宅小区95%实现物业服务覆盖；1.15万个符合条件的住宅小区业委会组建率达94%，在全国名列前茅。但业委会不够专业，也可能影响小区的物业服务质量。孙晔举例说：“如果业委会有懂财务和懂法律的专业人士，或者愿意请小区内的这些专业人士作为业委会的智囊团，也许就能更加规范物业公司的服务，避免今后矛盾的产生或激化。”

　　为此，孙晔在今年上海两会上提出《关于深化党建引领物业治理的建议》，提到“十五五”期间应将物业治理作为基层治理的“牛鼻子”工程，建议之一就是以规范运作为重点，细化业委会工作制度。例如，浦东出台《加强业委会规范化建设若干措施》，在夯实街镇统筹协调职责、提升业委会规范运作水平、明确居委会代行职能边界、强化专项维修资金使用监管等方面细化操作流程、压实主体责任，其先行先试经验对上海全市具有示范借鉴意义，2025年浦东新区12345热线物业类工单总量同比下降18.5%，成效显著。

　　破解超大城市

　　社区治理难题

　　据黄晓春教授透露，2025年12月，中共上海市委常委会审议通过《关于加强党建引领物业治理的若干措施》。会议指出，物业治理关乎居民群众切身利益，关乎超大城市“治理现代化”。而上海今年出台了若干措施和专项落实工作任务书，将以一号文件为抓手，全面推进党建引领物业治理提升，系统性破解超大城市社区治理难题。

　　“中国的物业治理问题一直是城市治理中的难题，各方长期重视但却总难以根本性破题，因为这是一个涉及物业市场机制构建、业主治理、多方协同的系统性深层问题。”在黄晓春看来，上海的《关于加强党建引领物业治理的若干措施》可以说是从多个维度共同发力，以整体性思路来推动物业治理变革的系统优化方案。

　　基层治理中的居委会、业委会和物业，常被称为社区的“三驾马车”。过去，居民遇到问题常常需要在三者之间往返奔波，有时因信息不对称或职责边界不清导致问题解决效率低下。在《关于加强党建引领物业治理的若干措施》推出前，上海一些小区已经做到“三驾马车”的协同治理机制，通过凝聚小区各方力量来不断提升物业服务，进而交出社区治理的高分答卷。

　　上图：龙泽苑的闵房物业保安在巡视时遇到群众困难事，上前相帮。

　　位于闵行区颛桥镇的龙泽苑是君莲新城第一居民区所辖的动迁房与经济适用房混合住宅小区，于2008年交付，距离上海星河湾只有500米。

　　君莲新城第一居民区（以下简称“君一居委”）党支部书记、主任王健告诉《新民周刊》，龙泽苑的老年居民较多，60岁以上的常住居民800余人，而他们的子女往往居住在其他小区。这也造成另一现象——很多居民家里有多套房产，自己住一套之后，其余大多出租营利，小区内的外来租户占比近60%。

　　2023年5月，君一居委探索党建引领新时代“经租管家”破解社区治理难题的新模式。居委会和每位二房东（承租人）签订《房屋租赁管理公约》。在此基础上，居委会将1至2名二房东编入对应楼栋网格。2023年9月，君一居委成立“经租管家”志愿者服务队。龙泽苑的二房东们活跃在社区治理的各个角落——楼道整治、安全隐患排查、交通疏导、垃圾分类……他们通过排班轮值，常态化参与社区“美化家园”活动。

　　除了居委会，物业也和二房东“打成一片”。逢年过节，二房东不在上海，租客房子出现问题，小区物业“兜底”解决。

　　值得一提的是，小区独居老人行动不便，一旦有突发情况，“经租管家”志愿者服务队就和小区物业——上海闵房物业有限公司（以下简称“闵房物业”）及时搭把手。

　　为了方便居民日常买菜、理发等生活需求，龙泽苑还推出了“家门口的服务站”。闵房物业副总经理丁勇介绍，每逢周二、周五、周日，集市售卖人员和理发师都会来到小区。

　　2024年五一劳动节时，居委会和闵房物业商量，希望把“家门口的服务站”的服务送到需要的老人家中。为此，闵房物业服务人员中的保安、保洁、维修等人员加入了养老志愿服务队伍，建立定期上门关爱巡视机制，及时发现并解决老年人家庭中的各类问题隐患。

　　不难看出，君一居委通过和物业以及二房东的合作，既为龙泽苑小区内的老人解决养老问题，又提升了物业服务质量，还凝聚了二房东这一群体，可以说是一揽子解决了物业痛点和治理难点。记者｜金 姬