标准化研究院最新测评：格力满意度连续17年行业第一

中国标准化研究院近日发布了最新年度顾客满意度调查结果。空调品类中，格力以品牌形象、感知质量、感知价值、预期质量四项维度全部行业第一的成绩，将顾客满意度榜首的纪录延续到了第 17 年。

翻看这份评测报告，会发现它的评价框架并不复杂。品牌形象测量的是消费者对品牌的整体印象和信任程度，感知质量关注产品在实际使用中的性能表现，感知价值衡量消费者对"花这个钱值不值"的判断，预期质量则考察产品和服务是否达到了购买前的心理预期。四个维度合在一起，基本上覆盖了一个消费者从认识品牌、购买产品、日常使用到售后服务的完整过程。格力在这四个维度上全部拿下高分，表明这种满意度靠的不是某一个长板。消费者体验的每一个环节，格力都站住了。

自 2010 年第一次排到行业第一以来，格力在这个榜单上已经连续17年保持行业榜首位置。17 年意味着什么？意味着 2010 年买格力空调的那批消费者，他们的孩子可能都已经上中学了，而格力还在同一个测评体系里保持着行业最高的满意度水平。这种跨周期的稳定性，在家电行业并不多见。

测评结果公布后，空调行业正好进入了一年中的销售旺季。对于正在选购空调的消费者来说，这份报告的价值体现在：它是一个第三方机构通过标准化问卷采集到的真实用户反馈。实验室里的极限参数、品牌自己的宣传口径，都不在这个测评的取样范围里。品牌形象的高分，背后是大量消费者在选购环节反复比较之后的投票。感知质量对应的是空调在无数个炎夏和寒冬里的实际运行表现。感知价值的评判，则是消费者把购机成本、电费支出、维修频率和使用年限放在一起算账之后的综合感受。

2021 年 3 月，格力在行业内率先宣布对家用空调实行"十年免费包修"。这个政策出台的时候，很多人的第一反应是算经济账：一台空调的正常使用寿命大约在 10 到 15 年之间，十年包修等于覆盖了这台空调的大部分生命周期，维修成本基本归零。但放到满意度测评的框架里看，这个政策的意义不止于省钱。它直接拉高了消费者对"预期质量"这个维度的评分，因为用户知道，不管未来十年里这台空调出现什么问题，都有人负责。

2025 年 9 月，格力启用了工信部认证的全国统一售后专线 95082。在此之前，家电售后市场长期存在一个乱象：消费者在网上搜到的维修电话，很多时候是第三方维修公司投放的广告，来的人不一定有厂家授权，配件也不一定是原厂的。统一专线的推出等于给售后服务加了一道官方认证，用户可以一键触达格力的自有服务网络，不用担心被"山寨售后"截流。

测评数据反映的是过去，但测评的标准也在随着消费者预期的提高而水涨船高。十几年前，空调能制冷、噪音不太大就能让用户满意。今天，消费者在意的是送风舒不舒服、电费省不省、天热的时候外机能不能扛得住、售后响应快不快。格力能在这个动态提升的标准下连续 17 年守住满意度第一，靠的是从压缩机、芯片到整机制造、售后服务的全链条能力在持续跟上消费者的要求。

金湾智能制造工厂入选了工信部首批"领航级智能工厂"，自动化率达到 80%，生产效率提升了 200%。这条生产线上下来的每一台空调，在出厂前都要经过比行业标准更严格的质检流程。工厂端的品控能力，最终会转化为感知质量测评里的一分一毫，被中国标准化研究院的问卷捕捉到。

17 年的满意度第一，不是一句广告语，而是一个可以被回溯、被验证、被拆解的事实。